Un centro de servicios con desempeño dudoso

Una multinacional líder en procesos logísticos tiene un Centro de Servicios en Colombia, desde dónde se gestionan procesos de clientes de diferentes países del mundo. Recientemente se realizó una encuesta de satisfacción entre los clientes que atiende este Centro, con el fin de implementar procesos de mejora. Sin embargo, los resultados han dejado a los directores un poco confundidos: Mientras la mayoría de argentinos ha calificado el servicio como “ineficiente”, considerando que los agentes no comprenden la urgencia de sus pedidos y son muy “vuelteros” en sus comunicaciones, los peruanos se han sentido bastante cómodos y bien atendidos. Por su parte, los alemanes argumentan no tener respuestas reales a sus requerimientos, ya que siempre las conversaciones quedan inconclusas. Mientras que los estadounidenses piensan que a los agentes les falta autonomía e independencia en la búsqueda y aplicación de soluciones. Tanto los brasileros como los filipinos, califican el servicio y la respuesta de los agentes como “excelente” y no cambiarían nada.

Para reflexionar:

1. ¿Qué podemos deducir de estos resultados?
2. ¿Cómo está el equipo colombiano en términos de servicio al cliente?
3 ¿Será posible que este equipo llegue a satisfacer a todos sus clientes?, ¿Cómo?

Respuesta ICEBERG:

Por lo general los colombianos esperan recibir, y procuran dar, un servicio al cliente formal, protocolar, respetuoso, paciente, amigable y relacional. Dichas características han hecho que el servicio al cliente en Colombia, sea relativamente bien reconocido a nivel internacional. Lo que de hecho es una de las razones por las cuales se han establecido nuevos centros de servicios globales en el país. Pero entonces, ¿cuál es el problema de los clientes de este centro de servicios?, ¿Por qué hay tantas quejas en algunos países?

Global Business CenterAsí como los estilos de comunicación, liderazgo y negociación varían entre diferentes culturas, las expectativas sobre un buen servicio y una buena atención al cliente tienen también su influencia cultural en los diferentes países del mundo. Las mismas características que hacen al “buen servicio colombiano”, hacen que para muchos argentinos sea ineficiente. Por su cultura, el argentino no es muy amigo del protocolo ni de la formalidad en las relaciones, quiere ir directamente al punto con su necesidad, y obtener una respuesta rápida, concisa y directa. Y ante la “extrema amabilidad” con la que el colombiano contesta su llamada, el argentino, ansioso, no puede expresar rápidamente su pedido, ya que hay toda una introducción formal y relacional, propia de las llamadas en el contexto cultural colombiano. Y cuando finalmente el argentino expresa su necesidad, el colombiano, como de costumbre, explica pacientemente la situación y ofrece información de contexto para que el cliente quede satisfecho con la respuesta. Por su parte, el argentino no quiere la información de contexto, no le es útil, en muchos casos, ni le interesa, y está ansioso por tener una respuesta directa y finalizar con su llamada.

Y algo similar está sucediendo con los alemanes. Si bien, por su cultura un trato respetuoso y protocolar es valorado casi al mismo nivel que en Colombia, esperan una comunicación directa, incluso mucho más de lo que esperarían los argentinos. No están acostumbrados a comunicaciones indirectas y con información de contexto, por lo que les es muy difícil leer entre líneas, entender el contexto y comprender la respuesta que con todo esfuerzo les da el colombiano. Por lo cual, dicen que las conversaciones quedan inconclusas.

Por su parte, filipinos y peruanos comparten más sus expectativas culturales sobre lo que es un buen servicio al cliente, y por lo tanto se sienten satisfechos.

En términos de servicio al cliente, podemos decir que el centro cuenta con profesionales muy capaces, pero que no son interculturalmente competentes. Es decir, pueden llegar a ser muy efectivos en su país, y con suerte también en países con los que comparten algunas características culturales, pero no tienen la habilidad para reconocer diferencias culturales y adaptar conscientemente su comportamiento para obtener mejores resultados y mayor productividad. Lo cual se traduce en costos gigantescos para el Centro de Servicios.

Mediante el desarrollo de Inteligencia Cultural, los profesionales colombianos, y los de cualquier centro de servicios en el mundo, van a poder aprovechar las ventajas de trabajar en un ambiente culturalmente diverso. Van a poder detectar nuevas oportunidades, minimizar frustraciones, malentendidos y tiempos de ejecución. Tendrán una mentalidad global que les permita ser más innovadores en la búsqueda de soluciones, ser efectivos y exitosos en todas las culturas, y responder a las expectativas de sus clientes multiculturales.

¿Qué tan preparados están los profesionales de tu Business Center para ser efectivos al trabajar con diferentes países?, ¿Qué acciones están implementando para asegurarse de obtener ventajas competitivas en el negocio a partir de la diversidad cultural?

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1 comment on “Un centro de servicios con desempeño dudoso

Carlos

Sí, a veces es hasta gracioso. De la vida real:

Señorita Call Center Probablemente Colombiana: Bienvenido Don Carlos al centro de atención para clientes de XXXXXX, mi nombre es María Mercedes Gonzalez, en nombre de la compañía y en el mío propio le ….
Yo: Hola. Mirá, llamaba porque ayer hubo una tormenta de viento y se que ve movió la antena porque no se ve
Señorita: Entiendo Don Carlos. Le pido disculpas por este inconveniente. Podría usted confirmarme que se encuentra en Tigre, en la provincia de Buen….
Yo: Sí, En Benavidez.
Señorita: Sí, correcto. Esto es Tigre, Provinc…
Yo: Sí, Benavidez, Tigre, Provincia de Buenos Aires.
Señorita: Don Carlos, le voy a rogar si usted pudiera desenchufar el dec….
Yo: Sí, ya lo hice antes de llamar. Llamaba para ver si podía venir el técnico.
Señorita: Correcto, podríamos si fuera posible hacerlo de nuevo para verific….
Yo: Ok, entiendo. El protocolo. Lo hacemos.
Señorita: Sí, correcto, don Carlos. Le agradezco su paciencia y le pido disculp…
Yo: Ya está. Está reiniciando…. [esperamos. Ella habla pidiendo disculpas]. Listo, no se ve. Podría venir el técnico?
Señorita: Sí, don Carlos, le agradezco su colaboración, lo que vamos a hacer ahora es agendar una visita del técnico para que pueda pasar por el domicilio a verificar la conex…
Yo: Sí, eso. Cuando puede venir?
Señorita: …ión domiciliaria. Le informo que la visita y el eventual arreglo no tiene costo debido a que usted…
Yo: Sí, no importa. Cuando puede venir?
Señorita: … posee el plan YYYY que incluye un seguro para reparaciones domici…
Yo: Ah, buenísimo. Calculo que es mover la antena nomás.
Señorita: Le reitero mi pedido de disculpas por este inconveniente, le aseguro que vamos a tener la mayor celeri….
Yo: No hay problema, no estoy enojado. Son cosas que pasan. Cuando puede venir el técnico?. El miércoles puede?
Señorita: Sí, el miércoles entre las 12 y las 18, pero si usted lo desea podemos agendar una antes del miércoles, don Carlos.
Yo: no te hagás problema. El miércoles. Lo espero.
Señorita: Le agradezco el llamado y en el nombre de la compañía y en el mío propio le pido disculpas por este inconveniente y le aseg…
Yo: No te hagás problema. Espero al técnico. Necesitás algún dato más?
Señorita: no don Carlos, solo le pregunto si tuviera usted un minuto para completar una rápida encuesta sobre el servicio y como ha sido usted atendid…
Yo: Sí, todo bien, pasame. Gracias. Buenas tardes. Y gracias por la respuesta (relajando, porque no estaba enojado, solo quería colgar rápido)
Señorita (algo frustrada): Buenas tardes.

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